Doen de Belgen het beter?
Toen ik een aantal jaar geleden intensiever naar digitale klantcommunicatie begon te kijken, viel me iets op dat ik nog steeds bijzonder vind. Nederland is digitaal ontzettend vooruitstrevend. We bankieren online, bestellen alles via apps en regelen steeds meer digitaal. Maar juist op het gebied van persoonlijke communicatie tussen organisaties en mensen voelt het vaak alsof we onderweg iets zijn kwijtgeraakt. Iedere organisatie bouwde zijn eigen portaal. Zijn eigen app. Zijn eigen manier van inloggen. Zijn eigen notificaties. Met als resultaat: digitale versnippering.
En eerlijk? Ik zie het overal om me heen. Mensen raken het overzicht kwijt. Belangrijke informatie verdwijnt tussen tientallen mails, apps en wachtwoorden. Organisaties investeren miljoenen in digitale communicatie, terwijl een groot deel van de berichten amper gelezen wordt. Toen ik voor het eerst zag hoe België dit had aangepakt, dacht ik oprecht: waarom hebben wij dit in Nederland nog niet?
Wat België Nederland kan leren
In België heeft bijna ieder huishouden toegang tot één persoonlijke digitale brievenbus: Doccle. Meer dan 4 miljoen gebruikers en 17.000 aangesloten organisaties ontvangen daar veilig documenten van overheden, banken, verzekeraars, werkgevers en duizenden andere organisaties. Niet verspreid over tientallen portals, maar gewoon op één centrale plek.
En het interessante is: het werkt niet alleen prettiger voor consumenten. Organisaties die vroeg instapten, zagen hun klantvragen met 57% dalen, bespaarden gemiddeld 30% op communicatiekosten en boekten 10 tot 15 NPS-punten winst in klanttevredenheid. Digitale kanalen kregen bovendien 30% meer traffic.
Eigenlijk is het een moderne versie van iets wat vroeger heel normaal was: één brievenbus voor belangrijke communicatie.
Wat België goed heeft gedaan
Wat België goed heeft gedaan, is samenwerken. Grote organisaties, kleinere partijen en sectoren zagen dat het slimmer was om een gezamenlijke digitale infrastructuur te gebruiken in plaats van allemaal hetzelfde probleem afzonderlijk op te lossen.
In Nederland zie ik nu langzaam dezelfde beweging ontstaan.
Niet alleen omdat het efficiënter is, maar ook omdat de druk toeneemt. Denk aan phishing, datalekken, AI-gegenereerde fraude en strengere wetgeving zoals AVG, NIS2 en eIDAS 2.0. Vertrouwen in digitale communicatie wordt steeds belangrijker.
Digitale communicatie gaat over vertrouwen
En misschien is dat wel de echte kern van het verhaal.
Digitale communicatie gaat allang niet meer alleen over technologie. Het gaat over vertrouwen. Weten dat een bericht echt is. Weten van wie het komt. Weten dat niemand ertussen zit die zich voordoet als iemand anders.
Daarom geloof ik dat iedereen uiteindelijk een eigen veilige digitale brievenbus nodig heeft. Net zoals we vroeger een fysieke brievenbus hadden. Een plek waar je belangrijke documenten veilig ontvangt, bewaart en kunt delen. Zonder digitale chaos. Zonder twijfel. Zonder phishing.
Misschien lopen de Belgen hierin gewoon een paar jaar voor. Maar ik denk vooral dat ze iets fundamenteels goed hebben begrepen: digitale communicatie werkt pas echt goed als het simpel, veilig en gezamenlijk georganiseerd wordt.