De documentbeheer-verwarring die verzekeraars geld kost

Wat is documentbeheer?

Documentbeheer is het geheel van afspraken, processen en systemen waarmee je documenten maakt, verstuurt, bewaart en weer terugvindt. Voor een verzekeraar gaat dat over polissen, voorwaarden, schadedossiers, contracten en correspondentie. Twee onderdelen worden daarbij vaak door elkaar gehaald: digitaal ondertekenen en digitaal archiveren.

Waarom archief en handtekening zo vaak worden verward

Beide hebben te maken met de juridische waarde van een document, en beide vallen onder de Europese eIDAS-verordening. Toch beantwoorden ze een andere vraag.

• Digitaal ondertekenen gaat over het moment van akkoord. Wie heeft ondertekend, en is dat onomstotelijk vast te stellen?
• Digitaal archiveren gaat over de tijd daarna. Is het document jaren later nog volledig, ongewijzigd en terug te vinden?

Een signing-tool is gebouwd voor het eerste. Hij regelt de identificatie van de ondertekenaar en zet een handtekening met een tijdstempel. Wat er daarna met het document gebeurt, valt meestal buiten zijn verantwoordelijkheid. Het ondertekende bestand wordt gedownload, per e-mail doorgestuurd en ergens anders opgeslagen. Op elk van die momenten kan de bewijsketen breken.

Dit gaat mis met losse puntoplossingen

Veel organisaties hebben voor elk onderdeel een eigen tool: een signing-oplossing, een klantportaal, een documentmanagementsysteem en een printstraat. Dat levert een paar herkenbare problemen op.

• De bewijsketen breekt. De handtekening staat in systeem A, het document in systeem B en het bewijs van aflevering nergens. Bij een geschil of een Kifid-klacht moet je het verhaal uit drie bronnen reconstrueren.
• Handtekeningen zijn lastig te valideren. Een elektronische handtekening steunt op een certificaat met een beperkte geldigheid. Archiveer je de validatiegegevens niet mee, dan is het jaren later moeilijker aan te tonen dat de handtekening op het moment van ondertekenen geldig was.
• Je betaalt dubbel. Licenties, integraties en onderhoud voor meerdere systemen die deels hetzelfde doen.
• Het document staat niet waar de klant het zoekt. Het ondertekende contract zit in jouw archief, terwijl je klant hooguit een pdf in zijn mailbox heeft.

Wat eIDAS zegt over ondertekenen en archiveren

De eIDAS-verordening onderscheidt drie niveaus van elektronische handtekeningen: eenvoudig, geavanceerd en gekwalificeerd. Alleen een gekwalificeerde elektronische handtekening heeft van rechtswege dezelfde rechtsgevolgen als een handgeschreven handtekening. Welk niveau je nodig hebt, hangt af van het document en het risico.

Met eIDAS 2.0 is daar een nieuwe vertrouwensdienst bijgekomen: gekwalificeerde elektronische archivering. Die moet garanderen dat een elektronisch document gedurende de bewaartermijn zijn integriteit en herkomst behoudt. Daarmee erkent Europa expliciet dat ondertekenen en bewaren twee aparte diensten zijn die op elkaar moeten aansluiten. Meer over de nieuwe verordening lees je in eIDAS 2.0 uitgelegd.

Hoe lang je documenten moet bewaren, verschilt per documentsoort. Voor de fiscale administratie geldt in Nederland in de regel zeven jaar. De concrete bewaartermijnen behandelen we in een apart artikel.

Zo richt je documentbeheer wel goed in

• Denk in de hele keten. Ontwerp het proces van opmaken tot bewaren als één geheel, niet als losse stappen met losse tools.
• Kies het handtekeningniveau per documentsoort. Niet elk document vraagt om een gekwalificeerde handtekening, maar leg wel vast welk niveau waar geldt.
• Archiveer het bewijs mee. Bewaar niet alleen het ondertekende document, maar ook de tijdstempels, de validatiegegevens en het bewijs van aflevering.
• Geef de klant een eigen exemplaar. Een ondertekend document hoort ook veilig bij de klant te staan, niet alleen in jouw archief.
• Beperk het aantal systemen. Elk extra systeem is een extra koppeling, een extra ICT-leverancier onder DORA en een extra plek waar het mis kan gaan.

Waar Doccle je bij helpt (en waar niet)

Bij Doccle zijn ondertekenen, afleveren en archiveren onderdelen van hetzelfde platform. Je laat documenten digitaal ondertekenen via een workflow, van een eenvoudige digitale handtekening tot een gekwalificeerde elektronische handtekening via itsme. Het ondertekende document wordt daarna afgeleverd in de persoonlijke kluis van je klant, waar het levenslang bewaard blijft.

• Eén keten. Ondertekening, aflevering en opening worden vastgelegd in dezelfde audittrail.
• Een veilig archief. Bij digitale archivering met Doccle worden documenten versleuteld bewaard, in lijn met de wettelijke archiveringstermijnen en op servers binnen Europa.
• Beide partijen hebben het document. Ondertekende documenten blijven beschikbaar voor verzender én ontvanger.
• Geen groot IT-project. Je kiest de modules die je nodig hebt en betaalt per bezorgd document.

Wat Doccle niet is: een volledig intern documentmanagementsysteem voor al je bedrijfsdocumenten, zoals beleidsstukken of interne dossiers. Doccle richt zich op de documenten die tussen jouw organisatie en je klant heen en weer gaan.

Voor wie is dit relevant?

Dit artikel is bedoeld voor enterprise architects en IT-managers bij verzekeraars en overheidsorganisaties die hun documentlandschap willen vereenvoudigen. En voor compliance officers die bij een geschil moeten kunnen aantonen wat er met een document is gebeurd.

Veelgestelde vragen

• Wat is het verschil tussen digitaal ondertekenen en digitaal archiveren?
  Ondertekenen legt vast wie op welk moment akkoord gaf. Archiveren zorgt ervoor dat het document daarna gedurende de hele bewaartermijn volledig, ongewijzigd en vindbaar blijft. Je hebt ze allebei nodig.
• Is een digitale handtekening rechtsgeldig?
  Ja. Onder eIDAS mag een elektronische handtekening niet worden geweigerd alleen omdat hij elektronisch is. Een gekwalificeerde elektronische handtekening heeft dezelfde rechtsgevolgen als een handgeschreven handtekening.
• Bewaart een signing-tool mijn documenten ook wettelijk?
  Meestal niet. Veel signing-tools bewaren documenten beperkt of laten het archiveren aan jou over. Controleer altijd hoe lang en onder welke voorwaarden documenten bewaard blijven.
• Hoe lang moet ik documenten bewaren?
  Dat verschilt per documentsoort. Voor de fiscale administratie geldt in Nederland in de regel zeven jaar. Voor andere documenten kunnen langere of kortere termijnen gelden.
• Kan ik met Doccle ondertekenen en archiveren in één oplossing?
  Ja. Doccle combineert digitaal ondertekenen, aflevering in de digitale kluis van je klant en een versleuteld archief in één platform.